En
primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:
1. Clientes Actuales: Son
aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la
empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo
de clientes es el que genera
el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe
la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada
participación en el mercado.
2. Clientes Potenciales: Son
aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la
empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el
futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar. Este tipo
de clientes es el que podría
dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o
largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos
futuros.
Esta
primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a
planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización
pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia:
1) Retener a los clientes actuales;
2) identificar a los clientes potenciales
para convertirlos en clientes actuales.
En
este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de
esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una
clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el
éxito de una empresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en
mercados de alta competencia.
Clasificación
Especificos:
Clasificación de los
Clientes Actuales: Se dividen
en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen
de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
1.
Clientes Activos e
Inactivos: Los clientes
activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o
que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes
inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante
tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que
están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no
necesitan el producto.
Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
2.
Clientes de compra
frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede
clasificar según su frecuencia de compra, en:
o Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo
de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso
de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la
empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las
relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los
haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
o Clientes de Compra Habitual: Son aquellos
que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una
atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera,
tratar de incrementar su frecuencia de compra.
o Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos
que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el
porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente
realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo
en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a
realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o
cambiar ésa situación.
0 comentarios: